失敗しないBPO企業の選び方とは？｜正しく選んで最大限の効果を発揮する- 業界コラム- KONOTE

BPOを導入する目的を明確にする

BPOの導入を検討する場合、まずは目的を明確にすることが重要です。

コスト予算オーバー・人的リソース不足・サービス品質の低下・業務の属人化など、現在そして将来的に起こりうる自社の課題を抽出し、優先順位でリストアップしましょう。

課題からBPO導入の目的を明確化することで、より具体的にBPO化すべき業務が見えてきます。

例えばオペレーター部署の場合、属人化の解消が目的であれば部署全体のBPO化、コスト削減が目的の場合はヘルプデスクやチャットボットの導入などのBPOが考えられます。

BPO導入がゴールにならないよう、BPO導入の目的を明確化し、改善する業務を具体的に検討しましょう。

BPO化を検討する場合、複数のサービスを比較することも重要です。比較する際は、以下のポイントをチェックしてください。

それでは順番に解説します。

BPO企業を比較する場合、まずはBPO化したい業務に対応しているか、専門ノウハウがあるか確認してください。

専門ノウハウがあると業務スタートの段取りも良く、コストパフォーマンスも高いことが期待できます。

複数の業務をBPO化する場合は、幅広い業務をカバーできるBPO企業が便利ですが、1つの業務をBPO化する場合は特化型のBPO企業がおすすめです。

BPO企業を比較する場合、実績の豊富さもチェックしましょう。

BPOの実績は事業開始年度・取引企業・導入事例などから確認できます。

実績が豊富だとノウハウやスキルが蓄積されていて、トラブル対応もスムーズなのが特徴です。

また口コミから業務量・期間・品質レベルなども確認しておきましょう。

特に品質は、ユーザーから生の声を知ることができるのでおすすめです。

同じ業務をBPO化するにしても、BPO企業によってコストは異なります。1社ではなく複数のBPO企業から見積もりをもらうようにしましょう。

またその際は費用だけではなく効果も比較することが重要です。

品質維持向上・クレーム等リスク管理・セキュリティ対策などの効果も確認し、費用だけではなく費用対効果で判断するようにしてください。

BPO導入は長期スパンの利用が多いため、相場を極端に下回るような見積もりを出す会社より、安心して委託できる会社を選ぶようにしましょう。

そのため見積もりを取る際は、業務量・納期・品質レベルなどの詳細を先方に伝え、精度の高い見積もりを取ると比較しやすくなります。

BPO企業を比較する場合、よりセキュリティ面の意識が高いサービスを選ぶことも非常に重要です。

アウトソーシングよりも企業のコアな部分に触れる機会が多いBPOは、顧客情報や企業機密情報などを共有するシーンも珍しくありません。

重要情報の外部流出リスクが高まるので、以下のような第三者機関からの認証を取得しているBPO企業を選びましょう。

万が一重要情報が外部流出してしまうと、企業にとっても顧客にとっても重大な損失となるので、セキュリティに対する意識は事前に必ずチェックしてください。

BPOを失敗させないためには、導入後の定期的な進捗確認も必要です。チェック内容としては、以下の点に注意してください。

品質や運用ルール、コミュニケーションでかかえる課題を、BPO企業・ユーザー両方の立場から出し合う機会を設け、ブラッシュアップしていきましょう。

そのためには、目標やタスクを数値化したKPIを設定しておくとPDCAを回しやすくなります。

BPOを導入したら任せっきりにならないよう、双方が適切なコミュニケーションをとり、常に課題を消しながらサービスを向上させていきましょう。

またBPOの導入効果は長期的な視野で見る必要があります。目に見える形の効果が、すぐには現れない認識で効果検証するのも大切です。

この記事では、「失敗しないBPO企業の選び方」を3つ解説しました。

慢性的な人手不足の時代に入り、重要な人材をコア業務に集中させるためのBPO化は有効的な施策です。

そのためにはまず、自社の課題を抽出しBPO化でどの課題を解決するか目的を明確化しましょう。

対応範囲・実績・コスト・セキュリティーなどで複数のBPO企業を比較し、導入後も定期チェックをして常にブラッシュアップすることが重要です。

この記事を参考に、BPO化を成功させ基調な人的リソースの有効活用を成功させてください。