東証プライムに上場するほど大規模な製造業も、BPOサービスを導入し人件費削減や属人性の解消に取り組んでいます。
今回は製造業向けのBPO会社に焦点をあて、特徴や導入事例を解説します。
BPOの導入を検討している方や、BPO導入によるメリットを詳しく知りたい方は、最後までご覧ください。
コールセンターとは？
| 設立 |
1985年6月 |
|---|---|
| 売上 | 3,622億円 （2024/4通期） |
| 従業員 | 約69,000名 |
| セキュリティ | プライバシーマーク、ISMS |
| 導入者数実績 | 約3,000社 |
| 料金体系 | 依頼内容によって異なります 直接お問合せ下さい |
出典：トランス・コスモス株式会社
トランス・コスモスは日本のBPO会社の先駆者としての地位を確立しています。
企業のDX化を推進するパートナーとして、バックオフィスからフロントオフィスまで幅広くサービスを提供。
企画開発・生産・物流・販売・アフターサービスまで、多岐にわたるサービスで企業の課題を解決します。
製造業では味の素・ブリジストン、その他には公官庁との取引もあり実績も豊富です。
導入事例：株式会社メニコン（コンタクトレンズ）
出典：トランス・コスモス株式会社
課題：
- コンタクトセンターを名古屋から沖縄に移管
取組内容：
- 業務開始半年前にトランス・コスモスのマネジメントクラスが名古屋で検収
- 沖縄センタースタート時150人体制で支援
成果：
- 現在は100人体制で回せるほどスキルアップ
- スタート時はメニコンと混在だった人員が100％トランス・コスモスで稼働
- 人材育成の体制確立
- メニコンのポリシー「エンドユーザーファースト」の浸透
メニコンのカスタマーセンター移転に伴うBPO導入事例です。
150人規模の人的投入をして、メニコンとの混同体制にて運用していましたが、8年経過した段階でトランス・コスモスのみ100人体制で回しています。
メニコンのポリシーや運営方法も積極的に学習し、サービス品質を落とさず人件費削減に成功している事例といって良いでしょう。
アルティウスリンク株式会社
| 設立 |
1996年5月 |
|---|---|
| 売上 | 2,400億円 （2022年度） |
| 従業員 | 約58,000名 |
| セキュリティ | プライバシーマーク、ISMS |
| 導入者数実績 | 約1300社 |
| 料金体系 | インサイドセールの例 【エコノミー】月額：53万円～ 【レギュレラー】月額：62万円～ 【プレミアム】月額：74万円～ |
出典：アルティウスリンク株式会社
「KDDIエボルバ」と「りらいあコミュニケーションズ」が経営統合して発足しました。特にITソリューション事業において強いマネジメント力を発揮します。
100拠点超と国内最大規模のコンタクトセンターリソースがあるので、小回りがきく対応が可能です。従業員数も58,000名といので、必要な人的リソースを十分確保できます。
「ヒト×デジタル」をコンセプトに、カスタマーサポート・多言語コンタクトセンター・テクニカルサポートなど、幅広い分野でBPOを提供します。
導入事例：TOTO株式会社（トイレメーカー）
出典：アルティウスリンク株式会社
課題：
- 「ウォシュレット」の問合せの9割以上が電話で人的リソース不足が課題となった
- そのうち半数以上のユーザーはWEBで自己解決を試みているが、解決できずに電話をしていた
取組内容：
- 「ウォシュレット」専用チャットボットを導入、ユーザーが必要な情報にアクセスしやすく改善
- コロナ禍特有の問合せにも対応できるようメンテナンスを継続的に実施
成果：
- 「TOTOグループ CS大会」金賞を受賞
- 「ウォシュレット®」関連の問合せ減少
オペレーターにチャットボットを導入したBPO事例です。
WEBマニュアルの建付けが悪く、半数以上が電話連絡することでオペレーターの人的リソースが不足していました。
そこにチャットボットを導入し、メンテナンスを繰り返しブラッシュアップすることで、人的リソース不足を解消しました。
この取り組みは、TOTOグループのCS大会で金賞を受賞しています。
ビーウィズ株式会社
| 設立 |
2000年5月 |
|---|---|
| 売上 | 351億円 2023/5月期 |
| 従業員 | 約9,300人 |
| セキュリティ | プライバシーマーク、ISMS |
| 導入者数実績 | 契約者数非公開 |
| 料金体系 | コールセンターの例 【10席】月額：19万円～ 【50席】月額：55万円～ 【80席】月額：82万円～ |
出典：ビーウィズ株式会社
2000年に三菱商事とソフトバンクグループの合弁会社として設立しました。
2015年にパソナグループの完全子会社となっています。
新宿本店を起点に、北海道から長崎まで全国の拠点でBPOを提供しています。
20年以上の歴史に裏付けされたノウハウから、カスタマイズ性の高いサポートができるのが特徴です。
ユーザーの業界に特化したコンサルタントが多数在籍しており、ユーザー特有の課題にも柔軟に対応します。
導入事例：家電メーカー
出典：ビーウィズ株式会社
課題：
- 短時間シフト者では業務習得が難しい
- 長時間シフト者中心の体制だが稼働量変動に対応できず人件費バランスが悪化
- 担当者や取引先の独自ルールが横行する属人性が高い運営
取組内容：
- 難易度に合わせた教育体系を整理
- 業務を標準化し可視化
- 独自ルールを全て洗い直し統一ルールを策定
成果：
- 教育体系を整理することで短時間シフト者の育成に成功し、稼働量変動にも対応できるようになった。
- 業務が可視化され独自ルールが無くなったので、新人も働きやすくなった。
属人化が横行し、人件費バランスが悪化したオペレーター部署を改善するBPOの事例です。
それまで培った運営方法を改変することは容易ではありませんが、ユーザーとの関係性を構築し目的を達成しています。
まとめ｜製造業もBPOを有効活用できる
この記事では「製造業向けのBPO」に焦点をあて解説しました。メニコンやTOTOなど、大手製造業もBPOサービスを有効活用して人件費削減や属人性の解消に役立てています。
企業規模に関わらず、BPO会社に相談することで、業界に精通したプロのコンサルタントが課題を洗い出し、解決プランが見いだせる可能性もあります。
まずはBPOサービスの無料相談から受けてみてはいかがでしょうか。