金融やライフライン業界など、特に高い信頼性が求められる領域において多くの実績を積み重ねているのが、ビーウィズ株式会社です。今回は、同社の事業戦略企画部で戦略立案を担う早川様にインタビューを行いました。自社開発ツールを運用に活かしながら、いかにして実効性の高いBPOサービスを提供しているのか、その取り組みを紹介します。
Interviewee
事業戦略企画部長 早川様
ビーウィズ株式会社
BPOを検討する際、多くの企業が直面するのが「品質とコストのトレードオフ」です。「コストは下げたいが、顧客対応の質は落とせない」「外部に委託すると現場の状況が見えなくなるのではないか」といった不安は尽きません。
ビーウィズ株式会社は、全国16拠点・約6,700席の体制を誇る業界大手でありながら、こうした企業の不安に向き合い、解決策を提示しています。金融業界をはじめとする厳しい品質基準が求められる領域で培った「業界特化の専門組織」と、常時800PJT稼働している現場オペレーションの声を反映した独自のデジタル基盤を組み合わせています。これらを融合させることで、CX（顧客体験）の向上と業務の効率化の両立を目指しています。
早川様は、多くのプロジェクトが並行して走る現場を俯瞰し、クライアントにとって適切な施策を検討する役割を担っています。オンラインでのインタビューを通じ、早川様に同社が最も大切にしている「運用のあり方」について詳しく伺いました。
ーービーウィズ様はBPOベンダーでありながら、クラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」を自社で開発されています。これにはどのような経緯があったのでしょうか
早川様：弊社はコンタクトセンターのアウトソーシングを長く続けてきましたが、以前、外部のシステムを使っていた当時は「もっとこうなれば運用が良くなるのに」と感じる点が多々ありました。それならば、自分たちが理想とするものを自分たちで作ってしまおうと考えたのが開発の始まりです。BPOベンダーがシステムを自前で開発し、さらにそれを外販までしているケースは、ユニークなビジネスモデルであるとご評価いただいています。
ーー「システム単体」の提供よりも、その先の「運用」に重きを置いているということですね
早川様：そうですね。もちろんシステムのみの提供も行っていますが、根底にあるのは「現場でのニーズ」です。現場で培った知見をシステムに反映させ、それをまた実運用に活かしていく。このサイクルがあるからこそ、お客様に対しても運用面まで含めたご提案ができると考えています。
ーー外部への委託において、現場の状況が見えにくくなる不安にはどう向き合っていますか
早川様：業務委託における失敗の大きな要因は、中身が「ブラックボックス」になってしまうことだと考えています。委託先に任せきりになり、どのような運用がなされているか見えなくなるのは避けなければなりません。そこで弊社では、マニュアルや業務フロー、オペレーターの育成カリキュラムといった「業務の再現性を保つためのもの」をすべてクライアント様と共有し、透明性のある中で運用するようにしています。
ーーミスが発生した際なども、その情報をオープンにされているのでしょうか
早川様：はい。ミスやエラーが起きた際も、共有しているマニュアルやフローに立ち戻り、「どこを改善すれば再発を防げるか」をクライアント様と対話しながら進めています。データを可視化し、同じ視点で改善を積み重ねていく姿勢を大切にしています。
Omnia LINK 運用画面
ーー現場のサポート体制についても、システムが活用されていると伺いました
早川様：「Omnia LINK」ではお客様との会話がリアルタイムでテキスト化されるため、スーパーバイザー（SV）は複数のオペレーターの応対状況を画面上で把握できます。例えば、通話が長引いている場合や、特定のキーワード（「解約」や「上司を出して」など）が会話に出た場合は、その応対を含むテキストが赤く表示され、SVへアラートが飛ぶように設定が可能です。
ーーオペレーターが困っているサインを、周囲が素早くキャッチできるのですね
早川様：かつてのようにオペレーターが手を挙げて助けを待つのではなく、SV側から気づいてフォローに行ける仕組みを整えています。こうした取り組みを通じて、現場の心理的な負担を減らし、安定した応対品質を維持できるようにしています。さらにコンタクトセンター業界はAI活用との親和性も高く、AI活用によるさらなるＣＸ向上や省人化のアプローチも積み重ねているところです。
ーーBPOを導入する際、どの業務を切り出すべきか悩まれる企業も多いかと思います。そのあたりの設計はどう進められているのでしょうか
早川様：まずはお客様の現在の業務を細かく分析することから開始します。すべての業務をそのまま引き受けるのではなく、業務プロセスを「難易度」と「再現性」の二軸で整理しています。
早川様：この四象限に当てはめることで、どこを自動化し、どこを人が担うべきかを明確にします。例えば、「手順が決まっていて難易度が低い」領域は、チャットボットなどのデジタルツールに置き換えてコストを抑えるご提案をします。一方で、「専門知識が必要だが手順は標準化できる」領域は、弊社のオペレーターが対応します。
ーー単なる代行ではなく、事前の「分析と設計」を重視されているのですね
早川様：はい。闇雲にすべてを委託するのではなく、デジタルと人を戦略的に使い分ける。この設計を丁寧に行うことが、結果としてコスト削減とCX（顧客体験）の向上を両立させることに繋がると考えています。
ーー組織のあり方についても伺わせてください。現在はどのような勤務形態で運用されているのでしょうか
早川様：基本的にはどの部門も、出勤とテレワークを組み合わせた「ハイブリッド型」を導入しています。オペレーション現場でも、約2,000名が現在在宅勤務をしており、プロジェクトの特性に合わせて柔軟な勤務体制を敷くことで、安定したサービス提供につなげています。
ーー最後に、BPOの活用を検討されている方へメッセージをお願いします。
早川様：コンタクトセンターの運営に関して「何から着手していいか分からない」という段階でも、ぜひ気軽にご相談いただきたいです。どのような課題に対しても、お客様に寄り添って、最適な形を一緒に考えていければと思っています。
今回のインタビューを通じ、ビーウィズ様が「自分たちの現場で困ったこと」を原動力に、システムと運用の両面を磨き上げてきた姿勢が伺えました。
委託後のブラックボックス化を防ぐために、マニュアルや応対データをクライアントと共有し、同じ視界で改善を積み重ねていく仕組みを整えています。こうした運用は、外部への委託に不安を感じている企業が、納得感を持って導入を進める上での大きな助けとなるはずです。
社名に込められた「寄り添う」という姿勢は、現場の知見をシステムやフローに落とし込み、クライアントと同じ立場で課題を解決しようとする具体的な工夫の中に息づいています。
ビーウィズ紹介動画 Youtube
2000年に三菱商事とソフトバンクグループの合弁会社として設立され、コンタクトセンターや人事、営業事務などのBPO事業を通じて拡大し、現在はパソナグループの一員となっています。コンタクトセンター に不可欠なクラウドPBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を自社開発し、成長 の大きな転機を迎えました。PBXに加え、CRM、音声認識、FAQソリューション、 AIエージェントなどを組み合わせることで、生成AI時代における企業のコンタク トセンターや事務業務をクリエイティブに進化させるサポートを行っています。
| 会社名 | ビーウィズ株式会社 |
|---|---|
| 設立 | 2000年5月 |
| 本社所在地 | 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワーN棟32F |
| 電話番号 | 03-5908-3155（代表） |
| 資本金 | 945,848,000円（2026年2月28日） |
| 従業員 | 8,224名（2025年11月30日現在） |
| プライバシーマーク | ○ |
| ISMS | ○ |
| WEB | https://www.bewith.net |
出典：ビーウィズ株式会社
