BPOを導入したからといって必ず成功するとは限りません。メリットだけでなくデメリットもあるため、リスクを回避するためにもいくつかのポイントを押さえましょう。
そこで今回は、BPO導入で成功するためのポイントを解説し、さらに外注する際の注意点についても触れていくので、ぜひ参考にしてみてください。
BPO導入で成功するためのポイント
BPOを有効活用することにより、生産性や業務効率の向上に繋がります。導入前には目的・目標を関係者間で理解・認識を合わせ、依頼する業務範囲を明確化しましょう。
また、導入後には定期的なフィードバックが欠かせません。ここからは、BPO導入で成功するためのポイントを紹介します。
【導入前】目的・目標を関係者間で理解・認識をあわせる
業務における発注先業者の実績やノウハウが豊富であっても、関係者間の認識に齟齬があれば期待した結果は得られません。
例えば、自社のレギュレーションが十分に共有できておらず、発注先業者が独自のやり方で業務を進めてしまった場合、納品物の品質は悪くなるでしょう。このような事態を防ぐためにも、発注元・外注先の担当者間で目的や目標などの認識を合わせる必要があります。
また、社内の理解を得ていない状態でBPOを進めることは、現場からの反発を受ける可能性があります。BPOを推進する際は企業間のやり取りだけでなく、社内でも十分に情報を共有しましょう。
【導入前】依頼する業務範囲を明確化する
BPO導入で成功するためには、業務を明確にしてから依頼する必要があります。例えば、1から5までの工程がある業務の場合、全てを依頼する、あるいは3から5までなど一部分だけを外注することも珍しくありません。
また、依頼する業務の内容に曖昧な部分がないように管理する必要があります。ほかにも、業務を全て丸投げする場合は、遅延やトラブルが発生した際の対応もあらかじめ決める必要があるでしょう。
【導入後】定期的にフィードバックを実施する
BPOの活用で安定した 結果を出すためには、定期的なフィードバックの実施が欠かせません。業務内容によっては問題なくスムーズに進められるものもあれば、プロセスが複雑な場合など最初から上手くいくとは限らないケースもあります。
そのため、業務を依頼してから軌道に乗るまでは細かく状況を共有し、課題をクリアにしましょう。特に、初動段階では外注先との信頼関係を築くため、小まめに情報共有とフィードバックを繰り返す必要があります。
BPO導入における注意点
BPO導入で成功するためには、デメリットにもなり得る注意点を押さえなければなりません。ここからは、BPO導入における注意点を紹介します。
外注する業務の社内ノウハウを蓄積できない
BPOでは外部企業に業務を任せるため、効率化を図る上で必要なノウハウを社内に蓄積しにくくなります。また、BPO企業によっては独自の手法で業務にあたっており、プロセスの詳細を開示していないことも珍しくありません。
業務に関する知見・ノウハウは自社にとって重要な財産であり、安定した成果を出し続ける上で必要です。
例えば、今まで業務を依頼していた外注先が倒産したり、料金改定により高額になったりした場合、十分なナレッジが蓄積されていなければ自社での対応は難しくなるでしょう。
BPOにより業務の効率化を実現しても、長期的に見るとデメリットになるケースがあるため注意してください。
業務の状況把握が難しい
BPOで外注する業務によっては、引き継ぎや状況把握が難しくなることがあります。自社の業務を外部に依頼する際は適切に引き継ぎをしなければ希望する結果にならず、場合によってはトラブルが発生し大きな損害を被る可能性もあるでしょう。
依頼する業務の規模が大きい、あるいはプロセスが複雑であれば引き継ぎの難易度が増すため、より注意しなければなりません。
また、実際に外注先での業務がスタートした際に進捗状況の把握が難しい点も大きな課題です。外注先の担当者と密に情報共有することで状況の詳細を把握できますが、その分コミュニケーションコストが発生し、場合によっては自社の業務負担が増えることにも繋がりかねません。対策として、ITシステムなどのツールを導入すると外注している業務をリアルタイムに把握できるでしょう。
しかし、その場合は環境を整えるためにBPO以外に投資が必要になり、そのツールの活用についても引き継ぎしなければなりません。このように、業務発注後のプロセスについて、進捗や状況を共有できる環境を整備する必要があります。
情報漏えいなどのリスクがある
BPOでは自社の業務を外部に出すことになるため、情報漏えいやノウハウが流出するリスクがあります。
例えば、請求書を扱う業務であれば顧客情報、人事・総務関連業務であれば社員情報などが外注先へ渡ることになるでしょう。
もちろん、外注先とは秘密保持契約を交わした上で業務を依頼しますが、情報漏えいを必ず防げるとは限りません。BPOにより大規模な情報漏えいが発生すれば企業の信用は失墜し、経営に大きな影響を及ぼします。
このようなリスクを軽減するためにも、十分なセキュリティ対策を実施している安心・信用できる業者を選定しなければなりません。
まとめ
この記事では、BPO導入で成功するためのポイントを解説しました。BPOは社内のリソースを有効活用でき、抱えている課題を解決する効果的な手法の一つです。しかし、ポイントを押さえて運用しなければ期待した結果を得られないリスクがあります。
BPO導入を検討している場合は成功のポイントを押さえ、十分に準備をした上で活用しましょう。