デジタルBPOとは？導入のポイントとAIとの連動について徹底解説- 業界コラム- KONOTE

デジタルBPOとは？

BPOとは、冒頭述べたとおり、企業が従来自社内（内製）でまかなってきた事業分野を外部の専門業者に委託することを指します。

そして、デジタルBPOとは、従来のBPOサービスに加えて「デジタル技術」を活用する新たな概念となります。

業務効率を向上させるだけでなく、クライアント企業との双方向のコミュニケーションを実施するためのプラットフォームを構築するなど、新たな価値創造を生み出すためにITを活用するBPOがデジタルBPOの意味です。

具体例としては、ペーパーレス化のため過去に使用した図面や議事録など紙媒体の情報をOCRでスキャンし、当該データの検索性を高め、再利用するためにデータ加工・修正を実施することなどが挙げられます。

企業がこうしたデジタルBPOの考え方を積極的に取り入れ、自社の業務プロセスにデジタル技術を組み入れることで、多種多様なメリットが発生します。

詳しくは後述しますが、一例を挙げれば、AI技術との連動によって従来は困難と思われていた様々な業務を「ヒト（人）」から「機械」へと移管し、業務全般を委ねられるようになるでしょう。

また、デジタル技術を効果的・効率的に採用することで、多くの企業が課題として掲げる構造的な人手不足の解消が可能となる上に、業務効率化と省力化・省人化によるコスト削減効果も高まることが期待されます。

企業がデジタルBPOを本格化するには、当該事業分野を専門に扱う事業者に対応を依頼することで、業務効率化をより一層推進させる大きなメリットが生じます。

従来のBPOとの違いは？

多くの企業は現在、いわゆる「従来型の」BPOサービスを活用しています。

ただでさえBPO文化に不慣れな企業にとって、自社業務を外部に委託するだけで相応の覚悟が必要な状況下、さらにそれを発展させたデジタルBPOへの展開は大きな戸惑いもあることでしょう。

そこで、従来のBPOとデジタルBPOは一体何がどう違うのか？が大きなポイントとなります。両者の違いが明確化されない状況では、企業にとっても評価が難しいところです。

端的に言えば、BPOとデジタルBPOの違いは、業務を遂行するのが「ヒト（社員）」か「そうではないか」という点にあります。

その段階からさらに進んだ形態としてのデジタルBPOでは、各種ITツールやシステムなどを有効活用し、一層の低コスト・高効率なサービスを提供しています。

実際、データエントリーに関する業務をBPOで外注化している企業は多い状況ですが、従来の対応では自社内で「ヒト（社員）」が担当していた各種業務を外部のBPO事業者に委託し、受託企業の担当者が実行するのが一般的でした。

一方、デジタルBPOの場合には「データエントリー業務そのものを外部企業に委託する」というコンセプト自体は同様ですが、当該業務を主に実行するのは「ヒト」ではなく、各種システムです。

その場合、データエントリー業務などを実行する際に最適なITシステムや関連ツールを活用することで、マニュアルによる「ヒト」の作業は最小限に抑制されます。

このように、可能な限り迅速・正確に、また低コストで業務を推進可能となるのがデジタルBPOの大きな特徴です。

今後一層高まるデジタルBPOへのニーズ

デジタルBPO導入へのニーズは今後ますます高まることが想定されます。

働き方改革によって様々な制度改革や取り組みを迫られ、また少子高齢化に伴う労働力人口の減少による慢性的な人手不足という深刻な課題に直面する多くの企業は、専門的なノウハウが求められる業務や、クリエイティブな感性が必要となる業務に自社の社内スタッフを内製で重点的に充当する必要性があります。

その一方、ノンコア業務を中心に作業を外部企業へアウトソーシングする流れは加速しており、外部に委託できる業務は可能な限りアウトソーシングで対応する方向となっています。

こうした状況下で、従来型のBPOだけではなく、主としてIT分野のノウハウやスキルが必要となる分野を中心として、デジタルBPOの分野でアウトソーシングを推進する傾向が強まっている状況です。

デジタルBPOを導入するには

企業が実際にデジタルBPOを導入する際のポイントについて解説します。

自社ニーズとの最適マッチング

まず、効果的・効率的にデジタルBPOを導入するには、具体的に自社業務のどの部分に対してデジタルBPOを導入するかについて整理することが重要です。

最新テクノロジーが話題となり、ブームに乗じて「何となく便利そうだから」という安直な理由でデジタルBPOを利用する企業も散見されますが、このような判断は避けるべきです。

一見魅力のあるデジタルBPOツールやシステムも、必ずしも万能ではなく、導入したからと言って企業のニーズにマッチするとは限りません。

企業は、導入メリットを最大化させるために、デジタルBPOでIT化した場合としない場合の比較検討が大切です。
適切なデジタルBPO事業者の選定

自社にとって最適な形でデジタルBPOを導入するには、信頼の置けるデジタルBPO事業者を選定することがポイントです。

豊富な経験と実績を有し、クライアント企業から評価の高い事業者であれば、次に挙げるポイントを明確に示してくれます。
- デジタルBPOを導入すべき分野を明確に示し、業務プロセス改善への道筋を示す
- 企業が現在抱える問題点を指摘し、具体的にどのようなデジタルBPOシステム・ツールを導入すべきか提案する
- システム・ツール導入に際してどのような準備が必要なのか示唆する
このような的確なアドバイスを受けることで、企業はデジタルBPOに関する十分な理解と知識がなくても、安心して導入することが可能となります。

デジタルBPOとAIとの連動

デジタルBPOに関するテクノロジーの中において、昨今その役割が大きく期待され、導入ニーズが高まっている分野として「AI」との連動が挙げられます。

具体的には、深層学習（ディープラーニング）(*1)によってニューラルネットワーク(*2)を構築する際に求められるデータセットを準備する際、「アノテーション(*3)」と呼ばれる、メタデータやタグ情報・注釈情報の付与といった作業を行う必要があり、こうした作業に伴って一定のまとまった分量が求められるため、その際にデジタルBPOが活用されます。

(*1)ディープラーニングは、AI分野で活用されている技術の1つで、多層化したニューラルネットワークを用いた機械学習の手法を指します。 (*2)ニューラルネットワークは、人間の脳の働きと類似の方法でデータを処理するよう、コンピュータに指示を与える人工知能の一手法です。 (*3)アノテーション（annotation）は「注釈」の意味で、「注意を与える」という趣旨の言葉です。企業における実際のビジネスシーンでは、テキストや音声・画像など様々な形態のデータにタグやメタデータを付ける作業を指します。AI向け学習データ作成という理解です。

事例としては、OCRで抽出した文字の自動入力や、工場の検品作業をAIで自動ピッキングできるようにするなどの対応が挙げられます。

実際の作業手順は、ニューラルネットワークで構築されたモデルを意識しながらアノテーション仕様に沿った形で実施することとなり、当該作業が未経験のベンダーや担当者の場合、様々な問題が発生します。

簡単なアノテーションの場合は時間があれば対応可能ですが、費用や納期と比例するので、アノテーションの精度がポイントとなります。

こうした事態を避けるためには、豊富な実績と経験を有するデジタルBPO事業者の選定が重要となります。

経験豊富な事業者は、経験豊かな正社員アノテータがクライアントと守秘義務を締結した上で、責任を持って当該アノテーション業務を実施し、高品質のデータセットとAI向け学習データ作成を提供します。

まとめ

デジタルBPOの概要と将来へ向けての期待や導入のポイント、AIとの連動について詳しく解説しました。

企業がデータエントリー業務をデジタルBPO化すれば、AIとの連動などによって大きな業務効率改善効果が期待できます。

それに加えて、具体的に自社のどういう分野を重要視し、業務別にデジタルBPOの効果的な採用が実現可能となります。

この記事を読んで、デジタルBPO導入に向けて検討する企業は是非お役立てください。